Différend avec SFR, mensonges au téléphone, incompétence ?



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Cette question a été posée par RageAgainstSFR, le 19/09/2009 à à 20h03.  *  Alerter les modérateurs
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 RageAgainstSFR a écrit [19/09/2009 - 20h03 - Avis,définition, témoignages et conseils sur le guide du savoir Web Libre.org]  
RageAgainstSFR

Mon cas est celui d'un différend avec SFR au moment d'un changement de téléphone portable. Les malaises portent sur ces points (voir après pour les détails):
- des mensonges à répétition du service client au téléphone
- le refus de me prêter un téléphone, alors qu'ils étaient responsables du cafouillage au moment du changement de portable. A cause de leur incompétence, j'ai été privé de portable pendant pas mal de temps.
- l'incompétence profonde quand ils ne pouvaient pas annuler ma commande
- le prix de revient du portable qui n'est pas ce qui était convenu.
J'estime qu'il y a eu des fautes de commises de la part de la société.


Le début de l'histoire, c'est que mon téléphone portable était cassé. Comme ça se fait souvent, j'ai demandé la résiliation de mon ligner (bluff), ce qui m'a permis d'avoir des prix sacrifiés chez SFR. Je passe toutes ces négociations dans ce résumé.


Lundi 3 août
Je retéléphone à SFR.
Ils doivent m'envoyer un catalogue de téléphones portables par email, qui soi-disant pourrait bien être plus complet que celui du site internet!
Je n'ai jamais rien reçu...
Je retéléphone (sans leur parler de ce dernier problème).
Je peux avoir le LG Arena KM900 à 49 euros, mais ils ne veulent pas faire mieux. J'annule ma demande de résiliation. Ils me disent qu'a priori je peux aller chercher mon téléphone dans un magasin (mais ça n'a pas l'air si sûr).
Dans le magasin de Leclerc Arçonnay, ils n'ont pas accès à mes données de compte.
Je vais donc dans le magasin SFR de la galerie marchande. Ils ne peuvent pas me le faire à 49 euros, mais seulement à 249 euros (je crois).
Esclandre. On téléphone à SFR. On me dit que le portable doit être livré dans un point relai. La fille au téléphone me dit que le portable arrivera mercredi. Dans ce cas, on convient que j'irai le chercher à Alençon. Elle m'annonce que finalement le portable arrivera jeudi. Je dis qu'alors je voudrais qu'il arrive à Caen (pour pouvoir aller le chercher après mes vacances). Elle me dit qu'elle ne peut pas annuler la commande. Je râle bien. Lui demande de me passer son supérieur. Je patiente. Ca raccroche. Je rappelle. Je redemande le supérieur. Je lui explique la situation. La chef dit qu'ils vont me rappeler demain (j'affirme ma préférence pour la plage 12:00 à 14:00), qu'ils vont contacter le service livraison ou un truc dans le genre.


Mardi 4 août
C'est moi qui rappelle (ils ne m'ont pas rappelé entre 12:00 et 14:00).
D'abord le service ordinaire. Je suis inflexible. Homme très poli au bout du fil.
Il me passe le service livraison ou un truc dans le genre. Mon interlocuteur m'affirme que le portable arrivera demain mercredi à Alençon. Je reste poli, mais lui dis que si ce n'est pas le cas, je vais vraiment crier demain au téléphone.
On m'avait proposé diverses solutions farfelues: attendre qu'il arrive à Alençon, laisser passer 2 jours, et le laisser repartir...! ou que je téléphone moi-même à Alençon ou je ne sais où...! J'ai fait valoir mon bon droit pour les envoyer balader.

mercredi 5 août
Le portable n'est pas arrivé au Point Relais à Alençon.
Je vais chez SFR. Le type ne veut pas me prêter de portable, et ne veut même pas qu'on appelle SFR de sa boutique. Scandale dans le magasin. Je pars très énervé. Ai-je le droit de téléphoner à SFR d'une boutique?
Je téléphone de la maison. Je tombe au bout d'un moment sur le type qui m'avait dit la veille que mon portable arriverait à ce jour: il nie en bloc de m'avoir dit ça. J'ai sa supérieure. Rien à faire... Eventuellement ils peuvent faire une demande pour que le portable reparte d'Alençon, mais là, vus les délais, d'après celle que j'ai eue au téléphone, je ne l'aurai pas même en fin de la semaine d'après à Caen... Sans compter qu'il faudrait sûrement que je les appelle etc... Donc on convient de le laisser à Alençon: il faudra donc que je me contraigne à repasser par Alençon, après mon voyage j'imagine. S'il arrive demain à Alençon, et qu'il reste 10 jours (ouvrables), il devrait repartir d'Alençon le 21.
J'ai menacé au téléphone et à la boutique de joindre une association de consommateurs. Ca n'a pas l'air de faire beaucoup d'effet comme argument.

jeudi 13 août
Je vais à la boutique d'Alençon. Mon téléphone est arrivé. Mais pas le droit d'ouvrir le colis dans la boutique. Obligé de signer à l'aveuglette! Espérons qu'ils me feront le prix promis au téléphone.

Plus précisément, je signe l'"avenant au contrat d'abonnement SFR- Renouvellement de mobile".
Présente la phrase: "Je reconnais avoir reçu un exemplaire de ces Conditions Générales d'Abonnement GSM/GPRS/3G en vigueur, en avoir pris connaissance et les accepter dans toute leur teneur." J'imagine que c'est un des papiers qui se trouvait dans la boîte! Mais interdiction d'ouvrir la boîte dans le magasin.


curieux email en date du  26 août 2009 00:52:51 HAEC
"Vous nous avez demandé la résiliation de votre contrat et nous regrettons vivement votre décision.
 
Nous avons bien enregistré votre demande de résiliation. Cependant, vos Conditions Générales d’Abonnement qui nous lient prévoient une période minimale d’abonnement. Votre demande de résiliation anticipée entraîne la facturation des redevances restant à courir jusqu’à l’expiration de cette période soit le .
 
Toutefois, nous tenons à vous offrir la possibilité de revenir sur votre décision, et de profiter jusqu’à la fin de votre période contractuelle des avantages liés à votre abonnement. Pour cela, le Service Client SFR est à votre disposition aux numéros et horaires habituels.
 
Sans nouvelle de votre part, nous vous adresserons votre facture de clôture de compte au moment de votre résiliation qui sera effective le 09/08/2009 en cours de journée."
Or, mon compte fonctionnait encore après le 9 août...

samedi 29 août 2009
Je découvre qu'apparemment, ils ont vraiment résilié ma ligne! Je téléphone le soir. Ils me la réactivent sans faire d'histoire. D'après ce qu'ils disent:
- je garde mes numéros illimités
- mes points carré rouge
- le nouveau portable m'a bien été facturé 49 euros comme convenu.
De plus, je leur demande de faire un geste pour le dérangement: le type me dit qu'il m'a déjà donné 20 minutes de communication. Je suis ravi...

Mais sur mon relevé de compte, apparemment le portable m'a coûté 51,49 euros, au lieu de 49 euros comme convenu. Peut-être pour frais de port... mais je n'étais pas prévenu.

Voilà toute l'histoire.

Bien cordialement

Mathieu Roux




 Gaul a écrit [20/09/2009 - 12h52 - Avis,définition, témoignages et conseils sur le guide du savoir Web Libre.org]  
Gaul

Les plateformes de SFR sont en partie hors de France. C'est le parcourt du combattant avec toutes ces firmes vouées à la concurrence de Orange, qui malgrés ce que l'on peut dire sur cet opérateur, reste néanmoins le meilleur, le plus sérieux en ce qui concerne le service clients. SFR peut s'aligner...




 RageAgainstSFR a écrit [20/09/2009 - 15h56 ]  
RageAgainstSFR

mais encore? vers qui me tourner pour protester?
Je suis décidé à ne pas me laisser faire comme ça.

Merci pour ta réponse
Mathieu




 domie a écrit [20/09/2009 - 18h20 ]  
domie

voici une adresse qui t'aidera pour contacter SFR

http://www.indicatifs.htpweb.fr/service-client-sfr.html

si tu fais un courrier auprés du sercice réclamation, toujours le faire en lettre recommandée avec accusé de réception.

Si tu as un espace SFR près de chez toi, c'est bien aussi d'avoir une explication entre 4 yeux et manifester ton mécontentement dans la boutique, sans trop d'exclandres bien sûr, mais ils n'aiment pas ça, parce que ça ne leur fait pas une bonne pub.




bonjour à tous les Web librers


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