Démarche qualité : définition ?



tycyn
Cette question a été posée par Tycyn, le 25/01/2013 à à 09h49.  *  Alerter les modérateurs
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 Tycyn a écrit [25/01/2013 - 09h49 - Avis,définition, témoignages et conseils sur le guide du savoir Web Libre.org]  
Tycyn

Je voudrais une définition de la démarche qualité et avoir des informations sur la mise en place, et son utilisation aujourd'hui. Merci d'avance




 papiguy a écrit [25/01/2013 - 11h55 - Avis,définition, témoignages et conseils sur le guide du savoir Web Libre.org]  
papiguy

Rien de bien mystérieux là dedans, contrairement à ce que beaucoup de pseudo théoriciens tentent de nous faire croire..

En résumé:
- la qualité d'un produit ou d'un service est la conformité à des exigences préétablies.
- la démarche est l'ensemble des processus qui concourent à l'obtention de la qualité.

On parle aussi de
- l'assurance de la qualité qui est l'ensemble des procédures mises en place pour vérifier que la qualité a été atteinte
- la démarche "amélioration de la qualité", est un processus permanent qui vise, partant d'objectifs précis et des résultats atteints, à fixer d'autres objectifs plus ambitieux et à corriger les processus pour pouvoir les atteindre. Cela implique la mise en place d'indicateurs pour en quelque sorte "mesurer la qualité".
- la gestion de la qualité est l'ensemble des dispositions prises par une organisation pour améliorer la performance d'une organisation. Elle vise non seulement à satisfaire les besoins des clients mais aussi à baliser les évolutions de l'organisation.

Les systèmes d'assurance de la qualité "formalisés" se sont d'abord développés dans l'industrie nucléaire, et se sont répandus ensuite dans toute l'industrie et les services, les anglais ayant été les premiers à en normaliser les principes. Ils ont été les premiers aussi à mettre en place un système de certification des systèmes d'assurance de la qualité, et la surveillance des organismes de certification par l'accréditation.

L'idée de base est "on écrit ce que l'on va faire, on fait comme on a écrit".

A partir de cela, deux écoles se sont affrontées:
- l'anglaise, pragmatique et souple,
- la française, rigide, procédurière et accompagnée de la volonté de monopole. Selon certains il fallait tout écrire, même ce qui relevait de la formation élémentaire. Ne parlons pas de la chasse aux procédures et à leur mise à jour.


Comment initier et mettre en place la démarche qualité ?

- la condition première est l'engagement de la Direction. C'est à elle de définir des objectifs et de s'impliquer dans leur réalisation, sachant que celle-ci pourra conduire à la remise en cause de certaines pratiques, voire à des modifications dans l'organisation.

- la première étape est une évaluation des processus, et des procédures réellement utilisées. Il ne s'agit pas ici d'évaluer les personnes mais les modalités de gestion des activités. Cette évaluation doit concerner l'ensemble des activités de l'entreprise ou de l'organisation, même si elles ne paraissent pas liées à la qualité des produits et services.

- ensuite vient la mise en place d'indicateurs qui permettront de suivre les évolutions et les résultats

- puis, partant des objectifs généraux définis par la Direction, des faiblesses recensées lors de l'évaluation et après examen des indicateurs, on doit identifier les processus qui doivent être améliorés. Pour maintenir la motivation, on identifiera aussi les améliorations possibles à brêve échéance.
Cette amélioration peut se faire de deux façons, par la modification des processus et/ou par la formation des personnes qui en ont la charge. Afin de pouvoir maîtriser les dérives possibles on formalisera les processus sous formes de procédures et d'instructions (lesquelles pourront servir à la formation).

- pour s'assurer que les demandes d'amélioration sont bien suivies d'effets et que les modifications des processus sont bien mises en oeuvre, on met en place un système d'audits internes.


Attention, il est illusoire de bâtir un système de procédures sur la base de ce que l'on estime comme étant l'idéal. Il faut avancer pas à pas à partir de l'existant.

En cette période difficile ou l'on parle plus de fermetures de sites et de compétitivité que d'organisation, il est essentiel de faire valoir à des directions déboussolées qu'un système de gestion de la qualité bien conçu est un instrument de la compétitivité, et non un simple coup de peinture sur la façade de l'entreprise.

Par exemple, les transferts de production d'un site à un autre doivent être maîtrisés dans la cadre du système. De la même façon, tous les objectifs doivent être considérés et pas seulement ceux à court terme. En ce sens l'identification des investissements à faire et leur réalisation entrent dans le champ du système.

Le premier responsable de la qualité dans une entreprise c'est donc son "patron" et il ne suffit pas pour lui de déléguer ses responsabilités à un cadre. La délégation doit se faire à un cadre de haut niveau qui lui rend compte directement. Déléguer cette fonction à un cadre que l'on sort d'un placard ne trompera personne dans l'entreprise et hors de celle-ci.




 papiguy a écrit [26/01/2013 - 14h59 ]  
papiguy

Quelques remarques importantes:

- L'identification des processus qui doivent être "mis sous contrôle" en priorité doit être basée sur une analyse des risques d'une part et de l'utilité d'une formalisation de tout ou partie de ces processus sous forme d'instructions de travail.

- Face à des auditeurs internes et externes, il convient de montrer la cohérence du système:
Les instructions de travail détaillées peuvent s'arrêter où commence le champ de la formation complété par des indicateurs de résultats et éventuellement des notions formalisées de "qualification pour le poste ou la fonction".
Les instructions détaillées peuvent être constituées d'échantillons, de modèles, photos, croquis...

- Un des premiers objectifs d'un système qualité est de bien connaître ce qui se passe dans l'entreprise. La condition indispensable en est une communication dans les deux sens et la participation de chacun à la construction et à la vie du système.

- un système est prêt lorsque l'on est capable, chaque fois (ou la plupart du temps) qu'un auditeur indépendant des processus examinés soulève une non conformité ou une lacune du système, l'entreprise peut démontrer que les anomalies ont déjà été identifiées et qu'un plan d'amélioration a été mis en place ou est en cours de définition.
Autrement dit l'objectif n'est pas l'absurde "Zéro défaut" mais le le minimum de défauts non identifiés et intégrés dans des plans d'amélioration.




 cochise_fr a écrit [26/01/2013 - 23h31 ]  
cochise_fr

Bonjour,
Avoir besoin de cela, c'est déjà reconnaître les failles du travail actuel.
La qualité d'une entreprise est la somme des qualités diminuée de la somme des défauts de l'ensemble du personnel, du balayeur au pdg. En principe on devrait s'en passer. Si c'est utile, c'est qu'il y a plus de défauts que de qualités.




La richesse d'un pays ne se mesure pas à son PIB. mais à celle du plus pauvre de ses habitants. Améliorez son sort et toute la société en sera meilleure. Dans un pays riche, l'existence de la pauvreté devrait être un délit.


 papiguy a écrit [27/01/2013 - 00h15 ]  
papiguy

"Avoir besoin de cela, c'est déjà reconnaître les failles du travail actuel. ":
Effectivement et c'est la condition sine qua non de la réussite d'un projet en ce domaine.

On peut effectivement s'en passer, comme une entreprise peut se passer des clients qui exigent qu'un tel système soit en place, éventuellement avec une certification, pour passer des commandes. C'est le cas dans toutes les industries sensibles (nucléaire, aéronautique, pharmacie, ...).

On peut aussi s'en passer si on considère qu'il est inutile de se regarder dans un glace de temps à autres, et pas seulement pour arranger son noeud de cravate.

On peut également s'en passer si on a encore la conception de l'entreprise du IXX ème siècle, ou si les propriétaires considèrent l'entreprise comme un simple outil à faire du fric et les salariés (à tous les niveaux) seulement comme la ligne charges de personnel sur le compte de résultats. Il ne faut pas non plus tomber dans le travers inverse et vouloir utiliser un tel système pour manipuler les salariés en mettant la pression sur eux, avec des objectifs bidons.

Comme dit plus haut, un des fondements du système c'est la reconnaissance du droit à l'erreur.

La qualité d'une entreprise ne se résume pas à une formule arithmétique. Le système doit être conçu pour limiter les conséquences des défauts du personnel, à tous les niveaux de la hiérarchie, mais n'a strictement rien à voir avec des jugements portés sur les personnes.

L'expérience montre que quel que soit le type d'entreprise, de produit ou d'organisation, dans n'importe quel pays, les faiblesses des organisations sont très souvent les mêmes, car celles-ci sont mises en place et fonctionnent avec des hommes. Les différences n'interviennent, pour peu de choses d'ailleurs, qu'en fonction de la culture d'entreprise et de la personnalité des dirigeants.

Nos dirigeants feraient d'ailleurs bien de s'inspirer des principes de l'assurance de la qualité.
Quand on voit par exemple que la fièvre législative naboléonienne faisait modifier des lois avant même qu'on ait eu le temps de vérifier les résultats de son application ! C'est absurde, coûte cher, est improductif et décridibilise le système législatif.




 Tycyn a écrit [28/01/2013 - 13h34 ]  
Tycyn

Merci beaucoup pour ces précieuses informations. Je n'aurais pas pu rêver mieux.
A bientôt




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