Logiciel CRM : définition


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La prospérité d'une société dépend largement de sa politique commerciale, ce qui explique l'engouement des fournisseurs de solutions informatiques à développer des produits répondant à ce besoin. Parmi les activités stratégiques relatives au domaine commercial d'une entreprise figure le Customer Relationship Management ou CRM, traduit littéralement en français par Gestion de la Relation Client, abrégé GRC.



De manière générale, le logiciel de gestion CRM se définit comme une activité ayant pour but de connaître parfaitement la clientèle, de répondre à ses besoins et de maintenir le contact dans l'optique de la fidéliser. Cette démarche s'avère être indispensable dans la mesure où la relation client-entreprise est la condition sine qua non pour la pérennité d'une société d'autant plus que le client est la base de ses revenus. Selon une étude réalisée par des spécialistes dans le milieu, il est préférable de fidéliser un client que d'en prospecter de nouveaux puisque le coût de la première opération reviendrait 5 moins cher que celui de la seconde. C'est la raison pour laquelle les stratégies de développement des entreprises actuelles sont majoritairement orientées sur l'optimisation des services inclus dans cette activité de relation client. Pour rappel, le logiciel de gestion CRM est en majorité formé de 4 composantes, à savoir la connaissance du client, la stratégie relationnelle, la communication et la proposition de services ainsi que de valeurs personnalisées. En d'autres termes, il s'agit de l'avant-vente, de la vente, de la gestion du service clientèle et de l'après-vente.


Comme il a été précisé plus haut, les applications informatiques destinées à optimiser cette activité sont nombreuses mais il est important de souligner que le choix de l'application ainsi que l'intégration de cette dernière dans la vie de l'entreprise nécessitent une étude approfondie. En effet, le logiciel de gestion CRM implique toute une série de révisions du fonctionnement de la société, que ce soit sur le plan structurel, comportemental ou au niveau des compétences.


A titre d'illustration, les informations nécessaires au fonctionnement du programme proviendront entre autres des services de livraison, des services de vente, des commerciaux, des services après-vente et des services financiers d'où la nécessité de redéfinir l'organisation du travail dans l'entreprise ainsi que les relations entre les collaborateurs. L'intérêt de l'utilisation du programme de gestion du logiciel de gestion CRM repose essentiellement sur l'automatisation de certaines activités relatives à la stratégie commerciale d'une société et par conséquent, permet d'optimiser et de faciliter la réalisation de ces dernières. De ce fait, la solution informatique permettra de mieux identifier le prospect, de le fidéliser et de fournir un suivi individualisé et personnalisé à chaque client. Il faut savoir que les logiciels de gestion CRM divergent selon le domaine d'activité de l'entreprise et les besoins. Ainsi, il existe par exemple des solutions du logiciel de gestion CRM spécifiques à la finance, aux distributeurs, à l'artisanat, au e-commerce ou encore, spécialement conçues pour les PME/PMI, les auto-entrepreneurs et les multinationales.
logiciel crm


Certains programmes vont jusqu'à fournir des fonctionnalités allant au delà de la relation clientèle tels que les agendas, les tableaux de bord, la gestion logistique ou la comptabilité. Néanmoins, les fonctionnalités communes des logiciels de gestion CRM sont les suivantes : la gestion des contacts qu'ils soient prospects, partenaires ou clients, la communication avec les clients et les commerciaux via une plate-forme multi-canal, la définition et l'identification des « meilleurs » clients, le suivi des factures ainsi que des commandes, la veille marketing ou l'anticipation de l'évolution du marché et la détermination d'une assistance technique personnalisée. Il est alors évident que les avantages générés par l'adoption d'une solution informatique de logiciel de gestion CRM soient nombreux mais sont surtout économiques, entre autres, l'augmentation du taux de fidélisation, l'accroissement des bénéfices, l'optimisation des relations et des collaborations inter- services, le gain de temps ainsi que la réduction des activités et l'amélioration de la réactivité vis-à-vis d'une problématique et ce, grâce à l'optimisation de la capitalisation des données. Il est important de noter que les logiciels de gestion CRM se déclinent en deux catégories, à savoir les solutions CRM externalisées ou SaaS et celles qui sont qualifiées d'internalisées. La différence entre les deux types de solutions repose essentiellement sur la localisation du serveur qui, dans le premier cas, est confié à un prestataire et permet une accès à distance tandis que dans le second, est géré en interne, par le service informatique. Chaque variante possède ses avantages et ses inconvénients mais le choix entre les deux types de logiciels de gestion CRM doit surtout reposer sur les besoins de la société et ses moyens. Pour information, le marché des logiciels de gestion CRM a généré en 2007, un chiffre d'affaires mondial de 8,1 milliards de dollars US.

Le Jeudi 18 Mars 2010 à 12:05
Article écrit par Toli ()


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