Accueil téléphonique : formation à l'accueil téléphonique et physique


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Aujourd'hui, bon nombre de sociétés confient leur accueil téléphonique à un prestataire externe spécialisé. Les professions libérales, les grandes sociétés, les petites et moyennes entreprises, elles font de plus en plus appel à un opérateur de permanence pour assurer leur accueil téléphonique. L'externalisation consiste alors à laisser au prestataire retenu le soin de répondre aux appels qui sont destinés à l'entreprise . Votre prestataire aura donc à filtrer vos communications et à transmettre les messages. A ses attributions peut s'ajouter la gestion des rendez- vous. Le principal atout de cette externalisation du standard téléphonique est qu'il vous fait gagner du temps en recrutement et vous épargne les coûts de formation. Externaliser son standard revient par ailleurs moins cher que le basculement vers un téléphone mobile. Il est important toutefois de bien sélectionner son prestataire pour assurer la rentabilité et la réussite de l'externalisation de son accueil téléphonique. Le premier réflexe que l'on devrait avoir lorsque l'on a à choisir un opérateur serait de visiter le site du ou des opérateurs pour bien évaluer la qualité de leur prestation.


Ce déplacement vous permettra d'ailleurs d'apprécier la résonance des plateaux. Afin d'éviter l'effet poulailler typique des centres d'appels accusant un mauvais traitement acoustique, le prestataire pourvoira à ses employés des claviers discrets au niveau du son ou encore des casques qui réduisent les bruits. Le traitement acoustique passe également par un conditionnement du plancher et du plafond contre le fond sonore généré par les appels.


Si votre futur prestataire opte pour des open-spaces au lieu des locaux qui résonnent, vos clients ne se douteront pas que vous externalisez votre standard téléphonique. Votre prestataire doit en outre être capable de donner une excellente image de votre entreprise. De leurs côtés, les prestataires proposent une période d'essai relativement courte pour que leurs futurs clients puissent véritablement juger de la qualité de leur service. Cette période de test varie d'une semaine à un mois, notamment pour les grands comptes. Si la période d'essai ne vous engage pas dans la durée, c'est bon signe car vous serez pratiquement certain d'être satisfait de votre prestataire. D'autre part, il faudrait savoir si vous voulez externaliser votre accueil téléphonique sans délocalisation ou avec. Plusieurs sociétés françaises choisissent le plus souvent d'externaliser leur standard sans délocalisation. Elles sélectionnent ainsi leur opérateur au niveau national. Cette préférence repose essentiellement sur la garantie de la qualité du service plus au niveau du fond que de la forme. Un opérateur de France connaît en effet plus les réalités du pays que celui basé au Maroc ou bien au Sénégal.
accueil telephonique


Quoiqu'il en soit, la délocalisation présente l'avantage d'être moins onéreuse et les prestataires délocalisés font autant preuve de professionnalisme que les prestataires nationaux. En exigeant des références, vous pouvez avoir des avis suivant les expériences des autres clients. Quant à la taille de votre futur prestataire, celle-ci sera fonction de votre volume d'appels par mois. En recevant beaucoup d'appels, dirigez alors votre choix vers un plus grand prestataire d'accueil téléphonique. Un autre point à considérer est le système de facturation. Les prix sont généralement déclinés en forfaits. Si vous n'utilisez pas la totalité de vos crédits d'appel au forfait, favoriser les opérateurs qui réajusteront celui-ci chaque mois de manière à ce que vous ne dépensiez que ce que vous consommez. Pour une bonne gestion de votre accueil téléphonique par le prestataire, il peut être intéressant de lui fournir autant d'informations nécessaires sur l'entreprise et susceptibles de satisfaire l'interlocuteur. Au niveau de la prestation, les services proposées par les prestataires spécialisés peuvent porter sur l'administration des appels entrants et sortants, le standard et les transferts de communications, la gestion des messages, la gestion des commandes en ligne et éventuellement le Service Après Vente ou encore la prise en charge de votre secrétariat à distance. Enfin, les sociétés apprécient habituellement les services d'un prestataire pour leur gestion téléphonique car cette externalisation leur permet de profiter d'une disponibilité et du professionnalisme des spécialistes dans le domaine. La maîtrise des coûts figure également parmi les atouts de l'externalisation de l'accueil téléphonique.

Le Mardi 26 Mai 2009 à 10:56
Article écrit par Toli ()


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